Design Thinking Prozess – Problemlösung, erster Schritt: Empathize. Durch einen Perspektivwechsel und Beobachten zu neuen Eindrücken

Denjenigen, die dabei sind und die (tägliche) Aufgabe haben, Produkte und Dienstleistungen genau auf seine Zielgruppe abzustimmen, bietet  der Design-Thinking-Prozess eine zusätzliche Lösungs-Methode, einen weiteren Ansatz.

Design Thinking ist ein fünfschrittiger methodischer Ansatz, der besteht aus den Phasen: „Empathize“/ Verstehen, „Define“/ Problemdefinition, „Ideate“/ Ideenfindung, „Prototype“/ Prototypen-Entwicklung) und „Evaluate“/ Testen.

Diese Schritte, jede einzelne Phase, verhilft dazu, kreative und innovative Ideen zu entwickeln, um bereits existierende Probleme in den Betriebsabläufen, bei Produkten oder Dienstleistungen zu lösen. Im Fokus des Design Thinkings stehen vor allem die Wünsche und Bedürfnisse der Nutzenden und das menschzentrierte Prozess- bzw. Produktdesign.

In der ersten Design-Thinking-Phase Empathize, fokussieren sich die Anwender:innen darauf, sich zunächst ein Bild der jeweiligen Kund:innen zu machen, die Zielgruppe näher kennenzulernen und ihre Wünsche und Bedürfnisse genau zu erfassen. Die entscheidende Frage der Phase ist dabei, für wen das Produkt oder die Dienstleistung konzipiert wird. Um diese Frage zu beantworten, können verschiedene Grundsätze und Methoden verwendet werden, mit denen oftmals ein Perspektivenwechsel einhergeht.

Perspektivwechsel durch Design Thinking verhilft zu: Die Nutzer:innen verstehen

Eine dieser Methoden ist zum Beispiel das eigene Hineinversetzen in die Rolle der Zielgruppe. Unter realen Bedingungen wird dabei der jeweilige Problemraum selbst betrachtet und Empathie für die Nutzer:innen aufgebaut. Andere Methoden wie Beobachtungen und Interviews mit den potenziellen Nutzer:innen können anschließend tiefere Erkenntnisse in die Lebenswelt und die Hintergründe der Personen liefern. Durch eine direkte Befragung mehrerer Beteiligten können vielfältige Meinungen eingeholt und relevante Informationen gesammelt werden, um nachher mögliche Rahmenbedingungen und Auswirkungen der Problemstellung zu erarbeiten. Die großen W-Fragen – Wer, Wie, Wo, Was, Wann – sollten dabei nicht unbeantwortet bleiben. Wichtig im Prozess ist vor allem, vorurteilsfrei zu beobachten, zuzuhören und wertungsfrei zu hinterfragen.

Bevor jedoch Methoden angewendet werden, sollten sich Unternehmer:innen im Voraus Gedanken darüber machen, welche Fragestellungen für ihre Problemlösung zielführend sind. Eine erste Ideensammlung und Recherche können dabei helfen, offene Fragen einzugrenzen, um nachher relevante Antworten zu erhalten. So können beispielsweise bei einem Interview abschweifende Themen vermieden werden.

Eigene Eindrücke und Beobachtungen skizzieren: Dies ermöglicht, die richtigen Fragen zu stellen

Um das Ganze zu veranschaulichen, folgt hier ein Beispiel: Widmet man sich der alltäglichen Fragestellung, wie persönliche Beziehungen zwischen Kolleg:innen im Homeoffice gefördert werden können, dann wird es den Fragenden womöglich leichter fallen, sich in die Rolle der Zielgruppe hineinzuversetzen. Fragestellungen könnten dann lauten, wie sich die Arbeit im Homeoffice gestaltet oder wie viel Kontakt zu den Kolleg:innen außerhalb der Arbeitszeiten aufgenommen wird. Dazu können sich die Fragesteller:innen vorab einen eigenen Eindruck skizzieren und diesen bei einer Beobachtung der Zielgruppe verfeinern.

Welche Verhaltensweisen stellen Sie sich bei der Zielgruppe vor und welche bestätigen sich bei einer Beobachtung?

Möglicherweise stellen Sie sich vor, dass sich die Kolleg:innen nur in Teammeetings austauschen und außerhalb der Arbeitszeit wenig miteinander unternehmen. Doch bei einer Beobachtung stellt sich der Sachverhalt vermutlich anders dar. Vielleicht telefonieren die Kolleg:innen nur vereinzelt miteinander oder betreiben erhöhten Schriftverkehr. Welche neuen Erkenntnisse gewinnen Sie durch diese Beobachtung? Anpassungen der Fragestellungen sollen dabei angeregt werden und können jederzeit erfolgen.

Auch im Austausch bzw. Interview kann dadurch besser auf die Bedürfnisse der Teilnehmer:innen eingegangen werden. Wie empfinden die Arbeitskolleg:innen ihr Arbeitsumfeld und den persönlichen Kontakt zu ihrem Team? Was muss geschehen, um den Kontakt zu fördern? Diese Fragen könnten exemplarisch gestellt werden, um ein besseres Verständnis für die Zielgruppe zu entwickeln und um dem Ziel entgegenzuarbeiten.

Empathize legt folglich das grundlegende Verständnis als Fundament des Design Thinking-Prozesses fest. LesenSie in Kürze mehr über die zweite Phase des Design Thinkings: Define.

Autorin: An Pham

Foto: Jacqueline Ullmann für Fraunhofer FIT