Logo Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum eStandards
Blog

CRM: Kundenbeziehungen zentral verwalten und über Analysen verbessern

Customer-Relationship-Management

Kundenbindung mit digitaler Hilfe verbessern

Ein Kunde kommt in ein Unternehmen und möchte über einen neuen Auftrag verhandeln, den er zuvor mit einem Kollegen besprochen hat. Nun ist der Kollege krank, nicht erreichbar, das Unternehmen hat keine Informationen zum neuen Auftrag und der Mitarbeiter kann dem Kunden nicht weiterhelfen. Mit einem CRM-System wären die Informationen vorhanden gewesen.

CRM – Was ist das eigentlich?

CRM steht für Customer Relationship Management und ist ein Werkzeug, das es Unternehmen ermöglicht, Kundendaten zu verwalten, zu pflegen, zu analysieren und  Beziehungen z. B. zu Kunden, Geschäftspartnern, Kollegen, Lieferanten zu verbessern. CRM kann dabei Strategie, Technologie und Prozess zugleich sein:

Eine Strategie, neue Kunden zu gewinnen und ehemalige Kunden beizubehalten. Eine Technologie (CRM-System), die sämtliche Kundendaten an einer zentralen Stelle bündelt, Übersicht über Unternehmen und Personen verschafft und Analysen erlaubt. Und ein Prozess, in dem Kundenbeziehungen gepflegt und verwaltet werden. CRM bildet eine der Basen für schnelle, automatisierte und effiziente Prozesse im Unternehmen und mit Geschäftspartnern.

Warum sich CRM für KMU anbietet:

Kundenorientierung wird für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) zunehmend wichtiger, um sich auf dem Markt zu positionieren und entsprechende Umsatzsteigerungen zu realisieren. An dieser Stelle greift CRM ein und unterstützt Unternehmen.

CRM ermöglicht eine systematische Gestaltung aller Beziehungen und Interaktionen mit bestehenden und potenziellen Kunden. Der geschaffene Überblick über alle Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens eröffnet die Möglichkeit, Strategien zur Akquisition, zur Beibehaltung und zur stärkeren Kundenbindung an das Unternehmen zu entwickeln.

Des Weiteren bündelt und pflegt CRM alle Kundendaten und -interaktionen an einer zentralen Stelle, wodurch Kundendaten systematisch ausgewertet und präzise Kundenprofile angelegt werden können – die Basis für strategische und gezielte Werbekampagnen. Analysen identifizieren unter anderem treue Kunden, sodass näher auf deren Interessen und Wünsche eingegangen werden kann, beispielsweise durch individuelle Angebote. Potentiellen Fehlerquellen bei der manuellen Bearbeitung von Kundendaten wird vorgebeugt.

Auch kann die Marktposition gestärkt und ausgebaut werden. Die Verknüpfung relevanter Kundendaten mit Geschäftsprozessen gestattet, Vertriebsprozesse besser zu strukturieren, zu optimieren und Kunden beispielsweise über eine zielgruppengerechtere Bestimmung der Vertriebskanäle einfacher zu erreichen.

Ebenso stellt CRM einen reibungslosen Informationsfluss sicher, da der Zugriff auf Informationen mitarbeiterunabhängig ist. Informationen und Kundenwissen, wie interne Absprachen oder neue Aufträge, sind für alle Mitarbeiter zugänglich. Krankheits- oder urlaubsbedingte Verzögerungen bei der notwendigen Absprache zur Bearbeitung von Kundenaufträgen treten nicht ein, was Zeit und Kosten spart.

6 Tipps, CRM praktisch umzusetzen: 

  1. CRM konsequent weiterentwickeln. Ein CRM-System ist keine Universallösung für mangelnde Strategien zur Kundengewinnung und muss nach einmaliger Etablierung konsequent in einem andauernden, fortlaufenden Prozess weiterentwickelt werden.
  2. Zielvorgabe festlegen. Fragen nach den Anforderungen an das CRM-System oder den bisherigen Status quo im Unternehmen sollten vor der Einführung eines CRM-Systems geklärt sein.
  3. Mitarbeiter früh in den Prozess einbinden. Das steigert die Akzeptanz und gewährleistet später eine reibungslos funktionierende Arbeit.
  4. Das CRM-System wählen, dass die Unternehmensbedürfnisse, -anforderungen und den notwendigen Funktionsumfang erfüllt. Hierfür eignen sich sowohl kostenpflichtige als auch open-Source Anbieter je nach Unternehmensbedürfnissen.
  5. Unverbindliche Testversionen und Demos von Anbietern wahrnehmen. In einer Pilotphase lässt sich viel Aufschluss gewinnen.
  6. Genügend Zeit für die Einarbeitung und Schulung der Mitarbeiter einplanen.

Weiterführende Informationen:

Ein Leitfaden für kundenzentrierte Prozesse durch moderne IT-Strukturen:
https://handel-mittelstand.digital/publikationen/leitfaden-kundenzentrierte-prozesse-durch-moderne-it-strukturen/

Checkliste zu Customer Relationship Management für kleine und mittelständische Unternehmen: https://handel-mittelstand.digital/wp-content/uploads/Mittelstand-4.0-Agentur-Handel_Checkliste_CRM_2S.pdf

Copyright: Gerd Altmann auf Pixabay

Kontakt:
geschaeftsstelle@kompetenzzentrum-estandards.digital
Tel.: +49 221 94714-505
Fax: +49 221 94714-7505

Logo Mittelstand Digital Logo BMWi