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Customer Relationship Management (CRM)

Konsequente Kundenausrichtung und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse

Definition und Relevanz für den Mittelstand

Das CRM, auch Kundenbeziehungsmanagement, oder Customer Relationship Management genannt, soll die Interaktion mit den Kunden erleichtern und optimieren. Sämtliche Informationen werden den verschiedenen Unternehmensbereichen mithilfe einer zentralen Datenhaltung zur Verfügung gestellt. Häufig werden CRM-Systeme in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Service eingesetzt. Für kleine und mittlere Unternehmen wird es zunehmend wichtiger, den Kunden in den Fokus zu rücken. War früher eher eine kurzfristige Interaktion mit den Kunden von Relevanz, liegt heute der Fokus verstärkt auf langfristigen Kundenbeziehungen. Diese aufzubauen und zu erhalten stellt die Kernaufgabe des Kundenbeziehungsmanagements dar. Das CRM kann Unternehmen außerdem dabei unterstützen, sich langfristig am Markt zu positionieren und entsprechende Umsatzsteigerungen zu erreichen sowie das Unternehmen wettbewerbsfähiger zu gestalten.

Umsetzung und Einsatzmöglichkeiten des Customer Relationship Management im Mittelstand

Für die Umsetzung eines effektiven Kundenmanagements sind folgende Komponenten von zentaler Bedeutung:

  1. Zuerst sollte eine Einbindung sämtlicher Abteilungen erfolgen.
  2. Die bestehenden Kundendaten werden in einem nächsten Schritt erfasst, aufbereitet, analysiert und von den verschiedenen Akteuren vervollständigt.
  3. Ein weiterer Schritt stellt das Entwickeln von neuen Strategien zur Akquise von Kunden, dem Erhalt und Ausbau der Kundenbeziehungen sowie der Rückgewinnung verlorener Kunden dar.

Das Rückgrat eines guten CRM-Systems ist dabei stets eine funktionierende IT-Infrastruktur. 

Mehrwert für den Mittelstand

Die Vorteile eines CRM-Systems im Überblick:

  • Eine Steigerung der Kundenzufriedenheit kann erreicht werden.
  • Die Kundenbetreuung kann effizienter, effektiver und individueller gestaltet werden.
  • Eine nahtlose Zusammenarbeit aller Mitarbeiter, die im Kontakt mit Kunden stehen, kann gewährleistet werden.
  • Wettbewerbsvorteile können durch schnelle und intelligente Informationsbeschaffung erreicht werden.
  • Informationen können übergreifend in Vertrieb, Marketing und Service eingesetzt werden.

Welche Rolle spielen standardisierte Abläufe im CRM?

Auch im Customer Relationship Management spielen standardisierte Abläufe eine zentrale Rolle. Sie erleichtern die Ansprache von Neukunden sowie Versorgung der bestehenden Kunden mit Informationen über Produkte, Dienstleistungen, Angebote und Neuheiten.
 

Quellen:

https://handel-mittelstand.digital/publikationen/checkliste-customer-relationship-management-fuer-kleine-und-mittlere-unternehmen-2/ (12.07.2019)

http://www.prozeus.de/eBusiness/themen/crm/index.htm (12.07.2019)

Eisenbeiß M., Bleier A. (2012) Customer Relationship Management. In: Zentes J., Swoboda B., Morschett D., Schramm-Klein H. (eds) Handbuch Handel. Springer Gabler, Wiesbaden

http://www.prozeus.de/prozeus/daten/broschueren/crm/prozeus_doc02253.htm (12.07.2019)
 

Kontakt:
geschaeftsstelle@kompetenzzentrum-estandards.digital
Tel.: +49 221 94714-505
Fax: +49 221 94714-7505

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